Al iniciar la gestión de la comunicación de marca de diversas organizaciones me doy cuenta de que muchas de ellas iniciaron su comunicación online en las redes sociales de forma improvisada, intuitiva y sin ningún tipo de orden ni de programación ni planificación… En principio, no es peligroso —con “peligroso” me refiero a que no peligra la integridad física de nadie— pero se puede convertir en un auténtico problema.
Por lo general, los trabajadores de la empresa —casi siempre algún puesto de gerencia— asistieron a un curso de formación donde se hablaba de las bonanzas de estar presente en las redes sociales, una panacea vamos… Así que, inmediatamente —cuando no en el propio curso—, se crearon un perfil y/o una página para la empresa sin tener en cuenta la comunicación de la marca a la que representan.
Si hay algo que no me canso de repetir en los cursos de formación es que hay que “jugar” con cuentas de correo y nombres que no afecten a la marca.
Pues bien, se crearon en su día y se dejaron olvidadas o prácticamente olvidadas lo que hace que el timeline de Faceebook quede muy desactualizado y olvidado. Pasa el tiempo y deciden contratar a alguien para que haga eso que dijeron que era tan importante para la marca y así las gestione y haga un plan de social media serio pero, ¿qué pasa? Bien, en los mejores de los casos, todavía se acuerdan de esas cuentas y de, al menos, la dirección de correo electrónico con la que se dieron de alta, pero muchos ni siquiera eso, o no lo saben… Y al revisarlas…, ¡sorpresa! En facebook suelen pasar dos cosas:
- Se creó un perfil personal con el nombre de la marca que ahora tiene cientos de amigos, no de fans.
- Se hizo bien y se creó una página pero con un nombre que no es adecuado para la comunicación de marca (puede ser el nombre de un producto, un nombre deformado o ampliado de la marca o cualquier otra atrocidad…) y… ¡tiene más de 200 fans! ¡Maldito éxito de la marca que sin trabajar su presencia en las redes sociales ha conseguido más de 200 fans (aunque muchos sean familiares y amigos…).
¡Catástrofe!
Tanto en el primer caso como en el segundo la solución es ardua y difícil ya que consiste en hacer las cosas bien. Es decir, una página de fans “como Dios manda”, e intentar, con mensajes y peticiones, ir traspasando parte del público a la página nueva. Está claro que se perderán muchos pero, si lo miramos de forma positiva, los que migrarán a la nueva página serán los interesados de verdad.
No obstante, el segundo caso es algo más deprimente para los que llevan más tiempo gestionando redes sociales porque antes se podía solicitar el cambio de nombre pero ya no —de todas formas, todo hay que decirlo, a mí nunca me lo dieron las veces que lo solicité y eso que presenté patentes de marca, propiedades de dominio y todo…—. En estos momentos lo único que se puede hacer es enviar un mensaje al equipo de facebook en el que ya te avisan con antelación de que no suelen contestar —y no lo hace, por lo menos a mí…— pero al menos te desahogas y nadie puede decir que no lo has intentado…
Conclusión final: con la comunicación de marca no se juega. Nunca. En las redes sociales tampoco.